Kontrolle des Dienstleistungsangebots

Ein Dienstleistungsangebot ist regelmäßig auf seine Zielerreichung hin zu überprüfen. Es ist die Frage zu beantworten, inwieweit das Dienstleistungsangebot zur Realisierung der definierten angebotspolitischen Ziele und damit zur Erreichung der Marketingziele beiträgt. Diese Kontrolle kann auf unterschiedliche Arten erfolgen:
Erfolgt die Angebotskontrolle nach der Markteinführung, so stehen die Verfahren der Zufriedenheitsforschung zur Verfügung. Wurde bereits die Notwendigkeit der Einhaltung einer gleichbleibenden Dienstleistungsqualität zum Aufbau eines Qualitätsmanagements herausgestellt, so wird die Notwendigkeit der ständigen Kontrolle der Angebote im Angebotsprogramm offensichtlich. Es sind somit Kontrollsysteme zu schaffen, die den Dienstleistungsbetrieb über die faktische Qualität der Dienstleistung informieren.

In der Praxis sieht man viele erfolgreiche Unternehmen, die sich langfristig zu einem bestimmten hohen Qualitätsstandard verpflichtet haben und diese Standards mittels bestimmter Kontrollsysteme (Testkäufe, Kundenbefragungen, Kummerkästen für Kunden etc.) aufrechterhalten. Diese Dienstleistungsbetriebe haben in aller Regel auch effektive Instrumente, um auf Kundenbeschwerden bzw. Unzufriedenheiten zu reagieren. Viele Dienstleistungsbetriebe haben für zahlreiche Teilverrichtungen Indikatorensysteme entwickelt, die möglichst objektive Vergleichsmaßstäbe zur Qualitätsbewertung schaffen.

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