Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management (TQM) bezeichnet die Führungsmethode einer Organisation, bei der die Qualität in den Mittelpunkt gestellt wird. Dies beruht auf der Mitwirkung aller Mitglieder der Organisation und zielt auf langfristigen Erfolg durch Zufriedenstellen der Abnehmer einerseits sowie auf einen Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft andererseits (Qualitätsmanagement; Qualitätsmodelle).
Das TQM-Konzept basiert auf der Überlegung, die Qualität und somit die Anforderungen des Kunden in den Mittelpunkt sämtlicher Unternehmensaktivitäten zu stellen. Im Vergleich zur traditionellen Qualitätssicherung steht nicht mehr das Produkt sondern sämtliche Aspekte des Unternehmens, die vom Kunden wahrgenommen werden, im Vordergrund. Weiterhin werden qualitätsbezogene Aufgaben nicht von einer isolierten organisatorischen Einheit sondern von sämtlichen Mitgliedern der Organisation wahrgenommen.

Als soziotechnisches System besteht TQM aus zwei Subsystemen:

Dem technischen System mit den Elementen: klar formulierte Unternehmens- und Qualitätspolitik; klare organisatorische Zuständigkeiten für Qualität; optimales Qualitätssicherungssystem; Verwendung von Problemlösungstechniken; umfangreiches sowie gezieltes Mitarbeiterschulungsprogramm.

Dem sozialen System mit den Elementen: neue Sichtweise des Managements bezüglich der Mitarbeiter und Arbeit; mitarbeiterbezogener, partizipativer Führungsstil; Einbeziehung sämtlicher Betroffener; Umsetzung von Teamarbeit; ständiges Lernen; kontinuierliche Verbesserung; offenes Unternehmensklima.

Ausgehend von der Definition des TQM sind sämtliche Angehörigen eines Unternehmens für seine Qualität und diejenige seiner Leistungen verantwortlich. Dennoch unterscheiden sich die Aufgaben im Rahmen des TQM in Abhängigkeit der hierarchischen Ebene, auf der die Unternehmensmitglieder angesiedelt sind:

Das Top-Management ist für die Qualität des Gesamtunternehmens verantwortlich. Seine Steuerungsparameter sind die Unternehmensvision, -strategie, die Zielfestlegung sowie Organisation und Kultur des Unternehmens.

Das Middle-Management übernimmt die Verantwortung für die Qualität von Produkten und Dienstleistungen. Seine Steuerungsparameter bestehen in der Sicherheit, der Zuverlässigkeit, den Kosten und dem Preis, der Lieferfähigkeit, dem Führungsstil, Teamarbeit und der Motivation der Mitarbeiter. Einzusetzende Maßnahmen sind Aktivitätsanalysen, Prozessanalysen, Verhaltenstrainings und Qualitätsverbesserungsteams.

Die Mitarbeiter auf der Ebene des Low-Managements sind für die Qualität des Arbeitsplatzes und die Qualität der täglichen Arbeit verantwortlich. Entsprechende Ansatzpunkte zur Qualitätssteuerung sind Sicherheit, Sauberkeit, Annehmlichkeit des Arbeitsplatzes und Disziplin. Maßnahmen auf dieser Ebene der Leistungserstellung sind in Qualitätszirkeln, Verhaltenstrainings und weiteren Qualitätsinstrumenten des Qualitätsmanagements zu sehen.

Barrieren bei der Umsetzung des TQM liegen häufig im geringen Engagement des Managements in Bezug auf eine aktive Teilnahme an den Maßnahmen und Aktivitäten des TQM. Auch die Vorgabe von unklaren TQM-Zielen und die Auffassung, dass TQM durch operative Qualitätsmanagementmaßnahmen abgedeckt ist wirken sich ungünstig auf die Umsetzung aus. Ebenso Unklarheiten bezüglich der Reichweite von TQM, der Mangel an einem eindeutigen und klaren Konzept, das die einzelnen Schritte genau festlegt wie auch ein falsches Selbstverständnis des Managements, lediglich Kontroll- und Steuerungsfunktionen übernehmen zu müssen. Auch irreale Zeitvorstellungen bezüglich der Einführung des TQM und der sich einstellenden Erfolgswirkungen bilden eine Umsetzungsbarriere.

Die Einführung des TQM gliedert sich in die folgenden Schritte:

Verpflichtung des Managements gegenüber den TQM-Prinzipien, zum Vorleben der Prinzipien gegenüber sämtlichen Mitarbeitern des Unternehmens.

Institutionalisierung eines TQM-Teams, in dem sämtliche Unternehmensfunktionen vertreten sind.

Formulierung von Qualitätsgrundsätzen, einer Qualitätspolitik sowie einer Vision.

Information und Verpflichtung der Unternehmensbereiche und Mitarbeiter zur Qualitätspolitik zu und -grundsätzen.

Bestandsaufnahme in Bezug auf Organisation, System und Qualität von Produkten, Dienstleistungen sowie Prozessen.

Ermittlung der qualitätsbezogenen Kosten im Rahmen einer Qualitätskostenanalyse zur Identifizierung von ökonomisch nachvollziehbaren Qualitätsverbesserungspotenzialen.

Aufstellen eines Ziel- und Maßnahmenkatalogs zur Realisierung der identifizierten Potenziale.

Training/Schulung der Mitarbeiter im Hinblick auf eine Qualitätsorientierung.

Etablierung eines Qualitätsinformationssystems mit institutionalisierten Feedbackschleifen.

Anerkennung der Mitarbeiter durch die Veröffentlichung guter Ergebnisse.

Etablierung von Qualitätszirkeln.

Seit Ende der 1980er Jahre werden zunehmend Qualitätsmodelle, die der Vergabe von Qualitätspreisen zugrunde liegen, als geeignete Bezugsrahmen zur Umsetzung eines umfassen den TQM angesehen.

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