Qualitätscontrolling von Dienstleistungen

Für die Messung der Qualität einer Dienstleistung existiert eine Reihe von Ansätzen, die sich danach differenzieren lassen, ob sie eine Beurteilung auf der Basis konkreter Merkmale oder anhand von Ereignissen vornehmen. Während bei merkmalsorientierten Ansätzen anhand einer kombinativen Verknüpfung einzelner Qualitätsattribute ein Gesamturteil über die Qualität der Leistung gebildet wird, ist es kennzeichnend für ereignisorientierte Ansätze, dass Erlebnisse, die der Nachfrager als besonders positiv oder negativ wahrgenommen hat, in den Blickpunkt gestellt werden.
Der ereignisorientierte Ansatz knüpft auf diese Weise unmittelbar an die Kontaktpunkte des Nachfragers mit dem Leistungsanbieter im Rahmen der Leistungserstellung an. Gleichzeitig liegt damit dieser Vorgehensweise eine verrichtungsorientierte Sichtweise der Dienstleistungserstellung zugrunde. Beide Ansätze schließen jedoch einander nicht aus, sondern eignen sich vielmehr für eine simultane Anwendung.

In methodischer Hinsicht lassen sich dem ereignisorientierten Ansatz die Beschwerdeanalyse, die Critical Incident Technique sowie die sequenzielle Ereignismethode zuordnen. Während bei der Beschwerdeanalyse die Initiative zur Schilderung negativer Erlebnisse vom Nachfrager ausgeht, ohne dass er hierzu vom Anbieter der Dienstleistung aufgefordert wird, wird der Konsument einer Dienstleistung bei der Critical Incident Technique von der Dienstleistungsunternehmung explizit dazu aufgefordert, kritische Ereignisse, die er im Rahmen des Kontakts mit der Dienstleistungsunternehmung erlebt hat, zu schildern.

Bei der sequenziellen Ereignismethode wird diese Vorgehensweise um ein Blueprinting ergänzt, d.h. der Leistungsnehmer schildert seine Erlebnisse und erhält als Hilfestellung eine visualisierte Darstellung aller Interaktionen bei der Leistungserstellung, so dass er diese „vor seinem geistigen Auge“ nochmals gedanklich nachvollziehen kann.

Da die Qualität einer Dienstleistung als wesentliche Kaufdeterminante einzuordnen ist, lässt sich das Qualitätsmanagement als eine zentrale Aufgabe des Dienstleistungsmanagements begreifen. Dabei ist insb. der Tatsache Rechnung zu tragen, dass es im Zuge der Erstellung von Dienstleistungen erforderlich ist, einen externen Produktionsfaktor zu integrieren.

Dies hat zum einen zur Konsequenz, dass dem Nachfrager, anders als dies bei Sachgütern der Fall ist, eine wesentlich sensiblere Qualitätswahrnehmung ermöglicht wird, da er nicht nur das Ergebnis der Leistung zur Qualitätsbeurteilung vor Augen hat, sondern sich ihm durch seinen unmittelbaren Einblick in den Leistungserstellungsprozess die Möglichkeit zusätzlicher Rückschlüsse auf die Qualität eröffnet. Zum anderen wird diese Problematik durch das Erfordernis der Integration des Nachfragers in den Leistungserstellungsprozess verschärft, da dem Nachfrager hierdurch Teilaktivitäten übertragen werden müssen.
Dies kann im Minimum die bloße informatorische Einbindung des Nachfragers (deren Bedeutung jedoch keineswegs zu unterschätzen ist, wie etwa das Beispiel der Beratung bei Finanzdienstleistungen unmittelbar deutlich macht) betreffen, darüber hinaus jedoch bis hin zur Übertragung zentraler Tätigkeiten bei der Leistungserstellung reichen. Auf diese Weise entstehen Qualitätsschwankungen, die die Leistungsfähigkeit des Anbieters beeinflussen können, wobei nachfragerinduzierte negative Auswirkungen auf das Leistungsvermögen des Anbieters vom Nachfrager nicht sich selbst, sondern wiederum dem Anbieter als eine unbefriedigende Qualität angelastet werden.

Für die Spezifikation der Aufgabe des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen ist zwischen den durch den Anbieter erbrachten Tätigkeiten und den auf den Nachfrager übertragenen Tätigkeiten zu differenzieren. Während die Controllingaufgabe für die vom Anbieter erbrachten Tätigkeiten sich von den im Rahmen eines Qualitätscontrolling industrieller Leistungen wahrzunehmenden Aufgaben allenfalls marginal unterscheidet (Dienstleistungscontrolling), liegt die Besonderheit eines Qualitätscontrolling für Dienstleistungen darin, die durch den Nachfrager erbrachten Teilaktivitäten in das Controlling zu integrieren. Bei der Prozessgestaltung ist folglich sicherzustellen, dass die Teilaktivitäten, die dem Nachfrager übertragen werden, von diesem auch in einer solchen Qualität erbracht werden können, dass der Anbieter im Anschluss daran nahtlos mit seinen eigenen Aktivitäten anknüpfen kann.

Hierbei kann auf das Blueprinting zurückgegriffen werden, durch das kritische Teilaktivitäten der Leistungserstellung herausgearbeitet und gegebenenfalls modifiziert oder in das Spektrum der durch den Anbieter zu erbringenden Tätigkeiten zurückgenommen werden können, sofern die dauerhafte Sicherstellung einer qualitativ adäquaten Ausführung dieser Teilprozesse nicht gewährleistet werden kann.

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