Marketinglogistische Entscheidungen

Distributionslogistische Maßnahmen widmen sich der Überbrückung räumlicher und zeitlicher Unterschiede zwischen der Produktion und der Verwendung bzw. Inanspruchnahme eines Gutes. Da hierbei Aufgaben der physischen Warenverteilung und -lagerung im Vordergrund stehen, könnten diese distributionspolitischen Überlegungen demnach im Dienstleistungsmarketing vernachlässigt werden, da die immaterielle Dienstleistung nicht transportierbar ist. Lediglich materielle Elemente des Dienstleistungsprozesses und -ergebnissees können bevorratet werden (z. B. Vorräte eines Restaurants, Lagerung reparierter Elektrogeräte).
Die Immaterialität der Dienstleistung und die Notwendigkeit der Integration eines externen Faktors bedingen, dass logistische Überlegungen im Dienstleistungsmarketing in mehreren Richtungen erfolgen müssen. Im Gegensatz zum Sachleistungsmarketing, wo der Transportweg der Waren nur in eine Richtung vom Produzent zum Nachfrager verläuft, ist für Dienstleistungen ein zweiseitiger Transportprozess festzustellen.

Zum einen kann der externe Faktor zum Dienstleistungsbetrieb transportiert werden (z.B. Abschleppen eines Fahrzeuges in eine Werkstatt), zum anderen muss die personelle Leistungsfähigkeit zum externen Faktor kommen (z.B. Hausbesuch eines Arztes). Man erkennt, dass der Dienstleistungsbetrieb aufgrund des raum-zeitlichen Präsenzkriteriums logistische Vorbereitungsaufgaben verrichten muss, um den eigentlichen Dienstleistungsprozess am externen Faktor überhaupt zu vollziehen.

Logistische Leistungen in der Ergebnisphase sind dann zu erfüllen, wenn der externe Faktor nach der Leistungserstellung zurück zum Kunden transportiert werden muss (z.B. entwickelter Film vom Fotolabor zum Kunden) oder materielle Elemente des Leistungsergebnisses dem Kunden zugestellt werden müssen (z.B. Rechtsgutachten wird dem Mandanten zugestellt).

Gegenstand der Marketinglogistik kann daher nicht das Absatzobjekt als physisch zu transportierender Gegenstand sein, sondern nur logistische Vorleistungen und Leistungen in der Ergebnisphase, die zum eigentlichen Leistungsvollzug notwendig sind.

Logistische Leistungen der Prozess- und Ergebnisphase können als unbedingt notwendige Kernleistung oder als Zusatzleistung betrachtet werden. Logistische Kernleistungen müssen aufgrund des notwendigen räumlichen Zusammenbringens von internen und externen Faktoren immer dann erbracht werden, wenn der Kunde sich selbst (z.B. Verkehrsunfall) oder sein Objekt nicht zum Leistungsort bringen kann (z.B. kann i.d.R. ein defekter Fernseher nicht alleine in die Werkstatt transportiert werden, er muss abgeholt werden).

Derartige logistische Kernleistungen haben sicherzustellen, dass die richtigen internen und externen Faktoren zum geplanten Zeitpunkt, am richtigen Ort und in der vereinbarten Qualität zur Verfügung stehen. Zusatzleistungen sind dann für die Leistungserstellung nicht unbedingt erforderliche Leistungen. Sie sollen die Inanspruchnahme der eigentlichen Dienstleistung für den Kunden erleichtern bzw. angenehmer gestalten (z.B. Hol- und Bringservice einer Autoreparaturwerkstatt) und das Dienstleistungsangebot attraktiver gestalten. Logistische Zusatzleistungen haben die Funktion von Serviceleistungen.

Bei objektbezogenen Dienstleistungen, bei denen Objekte in den Verfügungsbereich des Dienstleistungsbetriebes zum Zwecke der Leistungsverrichtung übergehen (z.B. Film wird für die Entwicklung zum Fotolabor transportiert), bietet sich die Möglichkeit der Errichtung von betriebseigenen Annahmestellen oder Agenturen an. Solche Annahmestellen übernehmen dann die Funktion, externe Objekte zwecks Reparatur, Pflege, Reinigung u.ä. entgegenzunehmen und nach vollzogener Leistung zum Auftraggeber zurückzuführen. Aus der Sicht der Kunden rückt der Dienstleistungsbetrieb mit seinen Potenzialen näher an den Ort der Dienstleistungsnachfrage heran.

Im Rahmen der Bewältigung der jeweiligen Transportaufgaben müssen Dienstleistungsbetriebe je nach spezifischer Art der angebotenen Dienstleistung zunächst die Kern- und Zusatzleistungen definieren und die Art ihrer Erfüllung (z.B. Erfüllung – Nichterfüllung; Selbsterstellung – Fremderstellung) festlegen. Bei Erfüllung und Selbsterstellung sind dann Entscheidungen hinsichtlich der Art der einzusetzenden Transportmittel sowie der Transportzeit und Transportsicherheit zu treffen. Schließlich ist im Rahmen der Selbstbewirkung der Aspekt der Transportkosten in die Entscheidung miteinzubeziehen.

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