Kundenselbstbedienung

Was ist Kundenselbstbedienung?
Customer Self-Service (CSS) ist ein Prozess, der Benutzern die Unterstützung durch Prozesse und Methoden ermöglicht, die nicht die Unterstützung eines Kundendienstmitarbeiters (CSR) benötigen. CSS bietet einen effizienten 24/7/365 Self-Support und einen effizienten Datenzugriff. Erfolgreiche CSS-Module hängen von der Komplexität der Klasse, den verfügbaren Daten und der Einfachheit des Zugriffs ab.

Es wird hauptsächlich in CRM-Systemen (Customer Relationship Management) verwendet. ERM (Employee Management System) kann auch CSS für Mitarbeiter implementieren lassen.

Die Bereitstellung von CSS-Anwendungen ist aus mehreren Gründen nützlich, einschließlich der Kostenreduzierung, die am wichtigsten ist, insbesondere im Gegensatz zu herkömmlichen CSR-Diensten, die per Telefon, E-Mail oder Live-Chat durchgeführt werden.

Der größte Nachteil ist, dass viele Kunden den Self-Service von Kunden nicht als Support ansehen. Es gibt einen schmalen Grat zwischen einem echten Selbstbedienungssystem und nur einem Hilfeabschnitt. Es gibt Zeiten, in denen Kunden einfach mit einer lebenden Person umgehen wollen, unabhängig davon, ob sie das Problem selbst lösen könnten. Vor diesem Hintergrund ist es ein entscheidender Faktor für den Erfolg beider Systeme, Selbstbedienungsoptionen zu demonstrieren und gleichzeitig den Zugang zu CSRs zu ermöglichen.

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