Kommunikationsquadrat

Das Kommunikationsquadrat ist ein Modell des Psychologen Friedemann Schulz von Thun, das die Mehrseitigkeit menschlicher Äußerungen beschreibt. Nach diesem Modell enthält jede Äußerung gleichzeitig vier Seiten:

  1. Sachseite
  2. Offenbarungsseite
  3. Beziehungsseite
  4. Appellseite

Das Vier-Seiten-Modell der Kommunikation wird im Folgenden am Beispiel des persönlichen Verkaufs erläutert:

Die Sachseite betrifft die Sachverhalte, Daten und Fakten, die in den Äußerungen des Verkäufers enthalten sind. Der Kunde beurteilt, ob die Informationen richtig oder falsch, wichtig oder unwichtig und ausreichend oder ergänzungsbedürftig sind.

Die Offenbarungsseite enthält Informationen über die Persönlichkeit des Verkäufers. Seine Äußerungen liefern Hinweise darauf, was in ihm vorgeht, wofür er steht und wie er seine Rolle auffasst („Ich bin okay / nicht okay“). Der Kunde nimmt die Offenbarungen des Verkäufers wahr und interpretiert sie (JOHARI-Fenster).

Die Beziehungsseite bringt durch die Körpersprache, die Formulierung, den Tonfall usw. zum Ausdruck, wie der Verkäufer zum Kunden steht und was er von ihm hält („Du bist okay / nicht okay“). Eine gute Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde ist dadurch gekennzeichnet, dass sich beide Gesprächspartner gegenseitig akzeptieren und respektieren.

Die Appellseite des Verkaufsgespräches enthält Ratschläge, Empfehlungen und/oder Entscheidungshilfen. Der Kunde erhält also Informationen darüber, was er tun oder unterlassen soll.

Schulz von Thun veranschaulicht die vier Seiten einer Äußerung, indem er dem jeweiligen Sender „vier Schnäbel“ (Sprachrohre) und dem jeweiligen Empfänger „vier Ohren“ (Hörrohre) zuordnet. Die Qualität eines Verkaufsgespräches hängt davon ab, inwieweit die vier Seiten der empfangenen Äußerungen den vier Seiten der gesendeten Äußerungen entsprechen. Wenn eine oder mehrere der gesendeten Äußerungen vom Empfänger anders interpretiert werden als vom Sender beabsichtigt, gibt es Missverständnisse bzw. Störungen der Kommunikation.

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