Innovationsmanagement bedeutet eine nach wirtschaftlichen Prinzipien geführte zielgerichtete Planung und Umsetzung von Neuerungen auf der Produkt- und der Prozessebene. Im Dienstleistungssektor ist jedoch ein systematisches Herangehen an Neuerungsansätze weitgehend unbekannt. Während in der produzierenden Industrie selbst mittelgroße Unternehmen über eine Forschungs- und Entwicklungsabteilungen verfügen, entstehen neue Leistungsangebote im Servicesektor eher zufällig im Spannungsfeld zwischen Planungsabteilung, Marketingexperten und Linienverantwortlichen im operativen Geschäft.
Die Unterschätzung des Innovationspotentials in der Dienstleistung beruht auf einem verbreiteten Mißverständnis. Neue Erfindungen und daraus abgeleitete Ökonomisch verwertbare Angebote sind keinesfalls ausschließliche Domäne der forschungsintensiven Hightech-Industrie. Die Wirklich umwälzenden Neuerungen der jüngeren Wirtschaftsgeschichte hatten wenig mit dem Genius technischer Erfinder zu tun, sondern beruhten vielmehr auf der verbesserten Organisation von Abläufen im Verhältnis zwischen den Geschäftspartnem. Neue Problemlösungen gegen Entgelt insbesondere Dienstleistungen im Finanzund Transportsektor haben das Alltagsleben der Menschen tendenziell stärker beeinflußt als industrielle Technologiefortschritte (Drucker 1985).
Beispiel: Die moderne von Handel und Industrie geprägte Welt ist undenkbar ohne das Entstehen der damals neuartigen Dienstleistung „Versicherung“ im 18. Jahrhundert. Um 1700 vereinbarten Reeder und Kaufleute im Londoner Kaffeehaus Lloyd‘s eine gegenseitige Absicherung gegen die damals schwerwiegenden Risiken durch Schiffbruch und Piraterie auf Prämienbasis. Die Ausrüstung eines Handelsschiffes etwa nach Indien oder Südamerika war vorher ein VabanqueSpiel, das mit dem Erwerb sagenhaften Reichtums oder aber völligem Ruin enden konnte. Die Glättung dieses Risikos durch Verteilung auf viele Schultern und damit die größere Berechenbarkeit eines derartigen Unternehmens erleichterte das Aufbringen des notwendigen Kapitals, das Aufkommen größerer Flotten und somit die Verstetigung der Handelsströme.
Heute gilt das Internet als wichtigste und weitreichendste Neuerung. Für den Erfolg des World Wide Web ist die Kapazität moderner Rechnertechnologie auf der Hardware-Seite eine wesentliche Voraussetzung, der eigentliche Wachstumstreiber des Mediums sind jedoch die Internet-Dienstleistungen wie Informationsservices, Portals und Suchmaschinen. Ein interessanter Aspekt ist dabei, dass erstmals in großem Umfang vollautomatisch ablaufende Dienstleistungen eine Führungsrolle übernehmen.
