Quality Function Deployment – Ein Ansatz zur Ausgestaltung von kunden wie auch konkurrenzorientierten Dienstleistungen. Er soll Zum einen die Kundenerwartungen identifizieren und zum anderen die Kundenbezogenheit in allen Phasen der Dienstleistungsgestaltung gewährleisten. Die Erwartungen und Wünsche werden durch eine Kette von Tabellen und Diagrammen, dem so genannten „House of Quality“‚ erfasst.
Danach erfolgen die Erfassung der relativen Wichtigkeit der einzelnen Merkmale sowie ihr Potenzial für einen Wettbewerbsvorteil. Dieser Vergleich erfolgt, ausgehend vom Kunden, mit den Dienstleistungen der Wettbewerber. Im nächsten Schritt wird geprüft, welche Verbesserungen durchgeführt werden können und die kundenwichtigen Merkmale wahrscheinlich beeinflussen. Abschließend erfolgt die Festlegung von Standards, Richtgrößen und Richtwerten für die einzelnen Merkmale der Dienstleistung.
