Mystery Shopping ist eine Methode der Marketingforschung. Diese Methode ist dadurch gekennzeichnet, dass bei eigenen oder fremden Betrieben Testkunden auftreten, um sich zum Schein beraten zu lassen und/oder Testkäufe zu tätigen. Mögliche Auftraggeber für Testkäufe sind die zu prüfenden Betriebe sowie Lieferanten, Mitbewerber, Wettbewerbsvereine und/oder Wirtschaftsverbände.
Die Testkunden haben die Aufgabe, Informationen für das Marketing und/oder für die Forensik (Verwendung vor Gerichten) zu beschaffen. Sie besuchen z. B. Autohändler oder Bankfilialen und geben vor, dass sie ein neues Auto kaufen bzw. einen größeren Geldbetrag sicher und gewinnbringend anlegen wollen.
Für marketingpolitische Zwecke können auf diesem Weg vor allem folgende Informationen erhoben werden:
Verhalten des eigenen Personals gegenüber Kunden im Vergleich zur Konkurrenz
Leistungen und Konditionen der Mitbewerber (Sortiment, Service, Logistik, Garantie-, Liefer- und Zahlungsbedingungen).
Für forensische Zwecke können folgende Informationen ermittelt werden:
Einhaltung wettbewerbsrechtlicher Vorschriften (z. B. Preisangaben) Preisgegenüberstellung)
Einhaltung vertraglicher Vereinbarungen im Rahmen horizontaler und vertikaler Absatzbindungen.
Im Bereich des Marketing ist das Instrument des Testkaufs eine weithin anerkannte Methode zur Beschaffung von Informationen. Im Bereich der Forensik ist der Testkauf dagegen ein umstrittenes Verfahren. „Wenn das Verhalten des Testkäufers bewusst auf den Nachweis einer Zuwiderhandlung des Testbetriebes im Wettbewerb gerichtet ist und dies voraussetzt, dass der Testkäufer gesetzliche oder vertragliche Regeln vorsätzlich verletzt, entsteht damit ein verfälschtes Urteil über die Realität des Betriebsgeschehens“.
Als Testkunden (Mystery Customer) werden meistens Interviewer von spezialisierten Marktforschungsinstituten eingesetzt, die den besonderen Anforderungen und dem Stress des Mystery Shopping gewachsen sind. Daneben sind aber auch eigene Mitarbeiter geeignet, Testbesuche durchzuführen. Das ist beispielsweise dann sinnvoll, wenn Service- und Qualitätsstandards oder Konditionen von Mitbewerbern ermittelt werden sollen.
Sofern im Rahmen der Mystery Shopping das Verhalten der Mitarbeiter beurteilt werden soll, sind betriebsverfassungsrechtliche Regelungen zu berücksichtigen. In diesem Fall sollte vorher die Zustimmung des Betriebsrates eingeholt werden.
