Automatic call distributor

What is an automatic call distributor?
Ein automatischer Anrufverteiler (ACD) in Telefonie ist ein System, das eingehende Anrufe an eine bestimmte Gruppe von Endgeräten verteilt, die von Agenten verwendet werden. Es ist Teil eines Computer Telephony Integration (CTI) Systems. ACDs erkennen, beantworten und leiten eingehende Anrufe weiter. Sie reichen von kleinen Systemen mit wenigen Zeilen bis zu Systemen mit einer großen Anzahl von Zeilen für große Anwendungen.

Ein ACD-System behandelt eingehende Anrufe basierend auf den angerufenen Nummern und einer zugehörigen Datenbank mit Handhabungsanweisungen. Unternehmen, die Verkaufs- und Serviceunterstützung anbieten, verwenden automatische Anrufverteiler, um Anrufer zu validieren, ausgehende Anrufe weiterzuleiten, Anrufe an die richtigen Parteien weiterzuleiten, Anrufern die Möglichkeit zu geben, Nachrichten aufzuzeichnen, Nutzungsstatistiken zu sammeln, die Nutzung von Telefonleitungen auszugleichen und verschiedene andere Dienste bereitzustellen.

ACDs bieten eine Anruferidentifikation, wie sie beispielsweise durch den DNIS (Dialed Number Identification Service), Durchwahl usw. bereitgestellt wird. Sie verarbeiten eingehende Anrufe mit hohem Volumen und verteilen sie an Einzel- oder Gruppenerweiterungen. Sie verteilen Anrufe auch gleichberechtigt an Nebenstellen, die als Agentenleitungen bezeichnet werden. Sie erlauben nur einer begrenzten Anzahl von Mitarbeitern, eine große Anzahl von Anrufen effektiv zu handhaben, während angenommen wird, dass jemand immer auf der Empfängerseite verfügbar ist, um Anrufe zu handhaben. Ein ACD-System führt auch Aufzeichnungen über die Anrufhöchstzeiten, die Anzahl der unvollständigen Anrufe und das Volumen des ankommenden Anrufs.

ACD-Systeme werden häufig in Büros verwendet, die große Mengen eingehender Telefonanrufe von Anrufern bearbeiten, die Unterstützung benötigen. Die Routing-Strategie ist eine regelbasierte Menge von Anweisungen, die dem ACD mitteilt, wie Anrufe im System behandelt werden. Dies ist der Algorithmus, der die am besten geeigneten Angestellten bestimmt, die verfügbar sind, um auf die ankommenden Anrufe zu antworten. Zusätzliche Daten werden ebenfalls überprüft, um den Grund für jeden Anruf zu ermitteln, der durch ein einfaches interaktives Sprachantwort- (IVR) -System ermittelt wird. Anfänglich war die ACD-Funktion für die private Niederlassung von Unternehmen gedacht.

Das System wurde entwickelt, um gängige Computergeräte zu aktivieren. Zusätzliche Funktionen für externe Routing-Anwendungen umfassen Computer-Telefonie-Integration, die die Effizienz des Call-Center-Agenten verbessern kann, indem eingehende Anrufe mit wichtigen Daten auf einem PC abgeglichen werden. Dies wird durch das CSTA-Protokoll (Computer-Supported Telephony Applications) erreicht.