Psychologie: Offene und geschlossene Fragen

Grundsätzlich lässt sich zwischen offenen und geschlossenen Fragen unterscheiden. Offene Fragen beginnen im Deutschen mit dem schönen Buchstaben „W“. Die sog. W-Fragen sind Ihnen möglicherweise noch aus der Schulzeit ein Begriff. Auch der bekannte Eröffnungstrailer der Sesamstraße beginnt mit „Wieso, weshalb, warum“.




Offene Fragen dienen dazu, wie der Name schon sagt, den Gesprächspartner zu öffnen und möglichst viele Informationen zu erhalten. Achtung bei Warum-Fragen. Warum-Fragen werden von Ihrem Gesprächspartner häufig als Angriff verstanden. Die Psychologen sprechen daher auch von einer Verfolger-Frage. Häufig steckt in dem Warum eine doppelte Botschaft. In der Frage „Warum ist das Projekt nicht im Zeitplan?“ steckt auch ein Vorwurf. Formulieren Sie die Frage daher besser anders. „Was ist der Grund für die Verzögerung?“ meint inhaltlich das Gleiche, klingt jedoch freundlicher.

Das ist nicht logisch, sondern psycho-logisch. Geschlossene Fragen beginnen demgegenüber mit einem Hilfsverb. Sie lassen nur ein Ja oder Nein zu. Geschlossene Fragen bieten sich immer dann an, wenn Sie von Ihrem Gesprächspartner eine Entscheidung möchten oder lediglich eine Detailfrage klären möchten. Häufig werden jedoch geschlossene Fragen eingesetzt, obwohl offene weit sinnvoller wären.

Vor allem dann, wenn Ihr Gesprächspartner nicht in einer grundsätzlich offenen Haltung ist, macht das Stellen von geschlossenen Fragen keinen Sinn. Die folgenden Beispieldialoge zeigen den Unterschied zwischen geschlossenen und offenen Fragen im Gespräch.


Beispiel 1: Verkauf mit geschlossenen Fragen Ein Verkäufer befragt einen Kunden, der einen Computer erwerben möchte: Haben Sie schon bestimmte Vorstellungen? Arbeiten Sie schon mit einem Computer? Wissen Sie, was Sie mit dem Computer machen wollen? Brauchen Sie einen großen Arbeitsspeicher? Benutzen Sie Multimedia-Anwendungen? Benutzen Sie den Computer alleine oder arbeiten noch andere daran? Nutzen Sie das Internet?

Auf all diese Fragen wird der Kunde wahrscheinlich nur mit Ja oder Nein antworten. Der Verkäufer erfährt im Grunde nichts und das Gespräch wird zudem auch noch wenig Spaß machen. Beispielsweise scheitern auch manche Journalisten bei Interviews mit Politikern daran, dass sie lediglich geschlossene Fragen stellen. Berühmt geworden ist ein Interview mit Willy Brandt, dem immer nur geschlossene Fragen gestellt wurden, auf die dieser genüsslich lediglich mit Ja oder Nein antwortete, ohne dass der Journalist überhaupt merkte, warum das Interview einen so mäßigen und unerfreulichen Verlauf nahm.

Beispiel 2: Verkauf mit offenen Fragen Offene Fragen bieten dagegen den großen Vorteil, Ansatzpunkte für eine Argumentation zu liefern. Verkäufer: Wofür möchten Sie den Computer einsetzen? Welchen Computer nutzen Sie momentan? Welche Erfahrung haben Sie mit dem Einsatz von Computern bisher gemacht? Welche Anwendungen führen Sie bisher aus? Wer nutzt Ihren Computer noch? Diese Fragen werden den Kunden zum Erzählen bringen, der Verkäufer gewinnt an Zeit und erhält wichtige Informationen, auf die er später in der Angebotsphase Bezug nehmen kann.

Die offenen Fragen lassen sich in folgende Unterformen unterscheiden: Sachliche Fragen Hier geht es darum, Fakten und Informationen zu sammeln, z.B. Welche Erfahrungen besitzen Sie mit Computern? Wann haben Sie zuerst mit Herrn Müller darüber gesprochen? Wie viel Zeit werden Sie für das Projekt benötigen? Welche Vorstellungen haben Sie? Wann haben Sie Zeit? Die so genannten motivierenden Fragen sollen den Gesprächspartner dazu bringen, sich zu öffnen.

Hier ist eine Anerkennung fester Bestandteil der Frage oder dieser vorangestellt.

Beispiel: Sie als kreativer Geist in unserer Abteilung, was schlagen Sie vor? Was ist Ihnen als Führungskraft, die wenig Zeit hat, bei einem Computer besonders wichtig? Achtung, diese Fragen können leicht peinlich wirken. Auch hier gilt: Man spürt die Absicht und ist verstimmt.




Die lösungsorientierten Fragen Diese Fragen zielen auf die Lösung ab.

Beispiel: Was wäre die beste Lösung für Sie? Wie stellen Sie sich die Lösung vor? Welches Ergebnis streben Sie an? Was muss der Computer alles können? Eine ähnliche Wirkung haben die sog. hypothetischen Fragen. Hier ist die Hypothese Bestandteil der Frage.

Beispiel: Was müsste passieren, damit … ? Gesetzt den Fall, Sie entschließen sich für den Kauf eines Notebooks, wie lange werden Sie ohne externe Stromversorgung arbeiten müssen? Solche Fragen zielen auch darauf ab, dem Gesprächspartner über einen Einwand hinwegzuhelfen und das Gespräch weiterzuführen. Oft erledigt sich der Einwand dann von allein. Eine häufig verwendete, aber gefährliche Form der Frage, ist die Suggestivfrage. Hier wird der Gefragte durch Suggestionen gezielt beeinflusst.

Beispiel: Wollen Sie nicht auch einen Beitrag zum Kostensenkungsprogramm leisten? Sie sind doch sicher auch an einer möglichst praktischen Lösung interessiert? Sie sind doch sicher auch an der Zukunft Ihrer Kinder interessiert, oder? Diese Frageform setzt den Gesprächspartner unter Druck und erzeugt oft das genaue Gegenteil von dem, was der Frager beabsichtigt. Druck erzeugt Gegendruck. Erfolgreiche Therapeuten sind immer gute Fragesteller. Erfolgreiche Führungskräfte auch. Und Verkäufer sowieso. Und Sie?

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