Die Marketingkontrolle ist die letzte Phase des Marketing-Management-Prozesses Zielsetzung – Planung – Realisation – Kontrolle. Kontrolle kann hier als die laufende, systematisch durchgeführte Überprüfung und Beurteilung aller marktbezogenen Prozesse verstanden werden. Die Kontrolle erfasst die tatsächlichen Vorgänge und Zustände in einem Dienstleistungsbetrieb und stellt diese den definierten Zielen und festgelegten Standards gegenüber.
Damit handelt es sich bei der Kontrolle um einen Soll-Ist-Vergleich, der allerdings nicht, ausschließlich erst nach der Realisation erfolgt, sondern auch als permanente Kontrolle den gesamten Marketing-Management-Prozess überlagern kann. Damit bietet die Kontrolle die Möglichkeit zur frühzeitigen Erkennung von Planabweichungen und Einleitung entsprechender Korrekturmaßnahmen.
Die Marketingkontrolle wird üblicherweise in eine ergebnisorientierte Marketingkontrolle und in ein Marketing-Audit (oder auch Marketing-Revision) unterteilt. Aufgabe der ergebnisorientierten Marketingkontrolle ist es aufzuzeigen, inwieweit die Marketingziele erreicht wurden. Es sind die Handlungserfolge festzustellen, d.h. man überprüft und beurteilt die Resultate marketingpolitischer Aktivitäten (z.B. Umsatz, Marktanteil, Deckungsbeitrag, Image etc.). Die ergebnisorientierte Kontrolle stellt eine Ex-post Kontrolle dar.
Das Marketing-Audit dient dazu, die marktbezogenen Ziele, Strategien und Maßnahmen rechtzeitig und umfassend an die Marktveränderungen anzupassen. Nieschlag u.a. (1997) sehen im Marketing-Audit eine Möglichkeit, planungs- und systembedingte Risiken und Fehlentwicklungen frühzeitig zu erkennen.
Aus den zahlreichen Ansatzstellen für Kontrollen seien im Folgenden beispielhaft einige Aspekte zum wichtigen Bereich der Kontrolle von Dienstleistungsangeboten, insbesondere zur Kontrolle des Kontaktpersonals diskutiert.
