In der Mehrzahl der Beiträge zum Dienstleistungsmarketing werden die Marketingbesonderheiten von den dienstleistungsspezifischen Merkmalen abgeleitet. Für viele Dienstleistungen fällt dabei die besondere Relevanz des Personals des Dienstleistungsbetriebes bei der Realisierung von Marketingkonzeptionen auf. Der Mensch als interner Produktionsfaktor rückt in der Dienstleistungsproduktion stark in den Mittelpunkt und impliziert damit auch eine entsprechende Berücksichtigung bei marketingpolitischen Überlegungen.
Um einen Einstieg in die Notwendigkeit der Berücksichtigung dieses Marketinginstrumentalbereichs zu erhalten, sei auf die anglo-amerikanische Literatur zum Dienstleistungsmarketing verwiesen, die die klassischen Marketinginstrumente…
· Product (Angebotspolitik)
· Place (Distributionspolitik)
· Price (Kontrahierungspolitik)
· Promotion (Kommunikationspolitik)
…um den Instrumentalbereich…
· People (Mitarbeiter)
…ergänzt.
Vor allem in der Literatur zum „service marketing“ wird seit Anfang der achtziger Jahre gefordert, den Einsatz der Marketinginstrumente auch nach innen auf das Personal im Sinne eines internen Marketing zu beziehen.
