Die Festlegung von Qualitätsmaßstäben macht in Dienstleistungsbetrieben nur dann Sinn, wenn die Einhaltung bzw. der Grad der Erfüllung permanent und umfassend überprüft wird.
Ziel solcher Qualitätskontrollen ist es, Schwachstellen im Dienstleistungsangebot und Trends in der Beurteilung der Angebots- und Servicequalität durch die Kunden zu erkennen, um darauf entsprechend zu reagieren.
In der Literatur wird unstrittig die Qualitätskontrolle und -messung als ein bei Dienstleistungen besonders schwieriges Problem dargestellt. Probleme derartiger Qualitätskontrollen liegen in der Bewertung und Quantifizierung der Dienstleistung und werden insbesondere bei bilateralen personenbezogenen Dienstleistungen deutlich, wie etwa der juristische Rat eines Rechtsanwaltes oder die Betreuung eines Arztes während eines Krankenhausaufenthaltes. So entziehen sich Qualitäts-faktoren wie z.B. Freundlichkeit und Höflichkeit einer objektiv nachprüfbaren Erfassung. Die Immaterialiät und die Integrationsnotwendigkeit des externen Faktors lassen objektive Qualitätsmessverfahren nur eingeschränkt zu.
Während Sachleistungsbetriebe im Produktionsprozess auf allen Fertigungsstufen, vom Wareneingang bis zum Warenausgang, Prüfverfahren einsetzen können, um fehlerhafte Produkte nachzubessern oder auszusondern, verfügen Dienstleistungsbetriebe hier nur über eingeschränkte Kontrollmöglichkeiten. Wird im Rahmen der Sachgüterproduktion „Ausschuss“ festgestellt, so kann dieser vor dem Absatz des Gutes beseitigt werden. Da der Dienstleistungsnachfrager unabdingbarer Bestandteil der Dienstleistungserstellung ist, wirkt sich eine fehlerhafte Leistungserstellung direkt auf den Kunden aus.
Wird beispielsweise eine Paketsendung für einen festen Termin zugesagt und dieser Termin nicht eingehalten, so wird diese Schlechterfüllung sofort vom Kunden wahrgenommen und ist vom Anbieter nicht mehr rückgängig zu machen. Ein Umtausch bzw. Rückgabe ist i.d.R. ebenfalls nicht möglich. Ebenso ist die Durchführung von Nachbesserungen bei schlecht erbrachten Dienstleistungen meistens unmöglich (z.B. abgeschnittene Haare, verwaschene Kleidungsstücke).
Da im Dienstleistungsbereich eine Produktionskontrolle kaum zu realisieren ist, sind Kontrollen der in Anspruch genommenen Dienstleistungen im Hinblick auf ihre Qualität durchzuführen. Als Indikatoren zur Messung der Dienstleistungsqualität sollen quantitative und qualitative Messverfahren unterschieden werden.
Quantitative Indikatoren
– Kontrolle der Einhaltung definierter Qualitätsstandards
– Reaktionszeit auf Kundenanfragen
– Geschwindigkeit einer Schadensabwicklung bei einer Versicherung
– Wartezeit am Check-In-Schalter einer Fluggesellschaft
– Anzahl der Minuten, nach denen eine unverkaufte Speise in einem Fast-Food Restaurant vernichtet wird
– Dauer der Entgegennahme eines eingehenden Telefonanrufes (so will z.B. die Citybank alle Telefonanrufe innerhalb 10 Sekunden annehmen und alle Kundenschreiben innerhalb 2 Tagen beantworten)
– Anzahl der Stornierungen
– Anzahl der Beschwerdebriefe
– Häufigkeit der Beschwerden und Reklamationen
– Kundenfluktuationsrate
Qualitative Indikatoren
– Kontrolle der fachlichen und sozialen Mitarbeiterfähigkeiten (z.B. Testberatungen, Mistery Shopper)
– Befragung über Kundenzufriedenheit
– Imageerhebung.
Bei der Lufthansa werden beispielsweise alle relevanten objektiven und subjektiven Informationen zur Servicequalität in einer Abteilung zusammengeführt und analysiert, um bei Abweichungen der gemessenen Qualitätskriterien von den definierten Standards mit den betroffenen Fachbereichen entsprechende Maßnahmen der Qualitätssicherung einzuleiten. Wichtige Quellen im Rahmen dieser Qualitätskontrollen der Lufthansa sind hierbei:
Pünktlichkeitsstatistiken
Meldungen über Gepäckschäden
Bearbeitungsdauer von Kundenanliegen
Messung von Telefonanrufzeiten (so muss der Kunde spätestens beim dritten Wählversuch ein Frei-Zeichen erhalten und innerhalb von 20 Sekunden bedient werden)
Wartezeiten beim Check-In-Schalter (so darf z.B. der Kunde maximal nur 5 Minuten vom Anstellen in der Reihe bis zur Bedienung warten).
Als qualitativ, betriebsextern erhobene Kontrollen sind auch die Fluggastbefragungen der Lufthansa einzuordnen, die seit 1979 als permanente Befragung an Bord der Flüge durchgeführt werden. Dazu werden jährlich ein Prozent aller Lufthansa-Kunden, d.h. rund. 270.000 Passagiere, mit Hilfe eines Fragebogens während des Fluges systematisch zu den Themen…
· Produkt- und Betreuungsqualität
· Freundlichkeit und Informationsbereitschaft der Mitarbeiter
· Check-in und Boarding-Vorgang
· Komfort des Sitzplatzes an Bord
· Mahlzeiten und Getränkeservice
· Unterhaltungsprogramm
…befragt
