Dienstleistungsqualitätsmessung

Dienstleistungsqualitätsmessung bezeichnet die Erfassung und Bewertung der Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung aufgrund von Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen.

Die Dienstleistungsqualität bestimmt sich dabei aus der Summe der Eigenschaften bzw. Merkmalen von Dienstleistungen, bestimmten Anforderungen aus Sicht der Ziel- und Anspruchsgruppen gerecht zu werden. Durch die Dienstleistungsqualitätsmessung werden i.d.S. die Kundenerwartungen und/oder der Erfüllungsgrad der Kundenerwartungen durch die Leistungen eines Dienstleistungsanbieters gemessen.

Die Dienstleistungsqualitätsmessung dient der Identifizierung von Ansatzpunkten für Qualitätsverbesserungen eines Dienstleistungsunternehmens durch Maßnahmen des -Qualitätsmanagements und der Kontrolle der Zielrealisierung durch diese Maßnahmen und ist somit Element sämtlicher Phasen des Qualitätsmanagements.

Hinsichtlich der Verfahren der Dienstleistungsqualitätsmessung lassen sich in Abhängigkeit des Beurteilungssubjekts einer Dienstleistung kunden- und unternehmensorientierte Verfahren differenzieren.

1) Bei der kundenbezogenen Dienstleistungsqualitätsmessung wird die Bewertung einer Dienstleistung durch die Kunden vorgenommen. Dies ist zum einen durch eine quasi-objektive Dienstleistungsqualitätsmessung durch das Silent-Shopper-Verfahren und Expertenbeobachtungen möglich, bei denen die Leistungsbeurteilung zwar aus Kundensicht, allerdings nicht durch den Kunden im realen Kontakt mit dem Anbieter vorgenommen wird. Im Rahmen der subjektiven Dienstleistungsqualitätsmes-sung aus Kundensicht werden drei Instrumentengruppen unterschieden:

⦁ Eine merkmalsorientierte Dienstleistungsqualitätsmessung wird anhand von systematisch abgeleiteten Dienstleistungsqualitätsdimensionen und -merkmalen vorgenommen (exemplarische Verfahren sind der SERVQUAL-Ansatz, der Penalty-Reward-Faktoren-Ansatz, die Vignette-Methode und der Willingness-to-pay-Ansatz).

⦁ Bei der ereignisorientierten Dienstleistungsqualitätsmessung wird die Dienstleistungsqualität anhand von aus Kundensicht relevanten (positiven und/oder negativen) Ereignissen gemessen. Sie trägt somit dem prozessualen Charakter der Dienstleistungserstellung und der Integration des externen Faktors Rechnung (exemplarische Methoden sind die Sequenzielle Ereignismethode, die Critical-Incident-Technik, die Critical Path-Analyse und die Root Cause-Analyse).

⦁ Durch eine problemorientierte Dienstleistungsqualitätsmessung werden ausschließlich für den Kunden relevante negative Leistungsaspekte berücksichtigt. Auf diese Weise können Dienstleistungsanbieter Leistungsmerkmale identifizieren, bei denen ein besonderer Verbesserungsbedarf besteht (exemplarische Verfahren in dieser Kategorie sind die Beschwerdeanalyse, die Problem-Detecting-Methode und die Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme).



2) Im Rahmen der unternehmensorientierten Dienstleistungsqualitätsmessung können zwei Instrumentengruppen differenziert werden:

⦁ Bei der managementorientierten Dienstleistungsqualitätsmessung werden die Dienstleistungsqualität selbst (z.B. durch ein Qualitätsaudit) oder ihre unternehmensinternen Ursachen (z.B. Statistical Process Control, Fishbone-Ansatz, Fehlermöglichkeiten- und -einflussanalyse) sowie die Wirkungen für den Anbieter (z.B. Qualitätskostenanalyse) untersucht.

⦁ Bei der mitarbeiterbezogenen Dienstleistungsqualitätsmessung wird die (externe) Dienstleistungsqualität aus Sicht der Mitarbeiter beurteilt. Hierbei kommen beispielsweise Mitarbeiterbefragungen, das betriebliche Vorschlagswesen oder das Poka-Yoke-Verfahren zum Einsatz.

In Abhängigkeit von der spezifischen Unternehmenssituation und dem konkreten Untersuchungszweck müssen Dienstleistungsanbieter die für sie sinnvollen Messverfahren auswählen.

Bei dieser Entscheidung sind folgende Beurteilungskriterien zu berücksichtigen:
(a) Relevanz der gemessenen Merkmale der Dienstleistungsqualität für die Kaufentscheidung des Kunden,

(b) Vollständigkeit der erhobenen Qualitätsmerkmale,

(c) Aktualität der erhobenen Merkmale,

(d) Eindeutigkeit der Messergebnisse,

(e) Steuerbarkeit i.S.e. Identifizierung von Ansatzpunkten für eine Qualitätsverbesserung durch die Messung,

(f) Wirtschaftlichkeit der Methoden.



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