Dienstleistungsqualität

In der Alltagssprache steht der Begriff der Qualität oft für das „Beste“ und das „Teuerste“. Seinen Ursprung hat das Wort Qualität im Lateinischen (qualis = wie beschaffen). In der betriebswirtschaftlichen Literatur hat es demgegenüber über den Begriff der Qualität zahlreiche kontroverse Diskussionen gegeben. Noch bis vor wenigen Jahren verband man mit dem Qualitätsbegriff ausschließlich die technischen Eigenschaften bzw. die Summe der messbaren und objektiv definierbaren Eigenschaften eines Gutes, wie z.B. Funktionalität, Haltbarkeit etc.




Dabei meint dieser objektive bzw. technische Qualitätsbegriff vor allem anbieterbezogene Aspekte wie Übereinstimmung des Gutes mit bestimmten Leistungsspezifikationen (z.B. Anzahl der beschädigten Paketsendungen eines Paketdienstes, Wartezeit vor dem Check-In Schalter einer Fluggesellschaft etc.). Das Fehlen bestimmter Eigenschaften eines Gutes ist folglich Ursache für eine mindere Qualität. Hiernach kann die Qualität einer Dienstleistung als die Summe der vorhandenen Eigenschaften bezeichnet werden.

Die produktionswirtschaftliche Sichtweise der Qualität muss jedoch um eine marketingorientierte Betrachtung erweitert werden. Wenn marktorientiert arbeitende Unternehmen ihre Unternehmensaktivitäten an den Erfordernissen der Märkte ausrichten, müssen sie auch zwangsläufig den subjektiven bzw. kundenbezogenen Qualitätsbegriff ihrem Qualitätsmanagement zugrunde legen. Die Qualitätsbetrachtung aus Kundenperspektive ist auf die Wahrnehmung und Bewertung der Leistungsmerkmale der Dienstleistung durch den Kunden fokussiert.

Im Vordergrund muss hier die Frage stehen, welche Qualitätsansprüche Kunden an eine Dienstleistung stellen und wie sie die erlebte Dienstleistung beurteilen. Hier ist die subjektive Qualität das Ergebnis eines Bewertungsvorgangs auf Kundenseite. Qualität ergibt sich in dieser Sichtweise als das Maß der Übereinstimmung der Eigenschaften eines Gutes im Hinblick auf die individuellen Nutzenerwartungen eines Kunden in bestimmten Verwendungssituationen. In einer Kurzdefinition könnte man Qualität somit als die Übereinstimmung von Erwartung und tatsächlich erhaltener Leistung definieren. Hohe Qualität kann dementsprechend ein Dienstleister nur bieten, wenn er die Kundenansprüche kennt.



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