Dienstleistungsbereitschaft

Das vorgehaltene Leistungspotenzial nimmt in zahlreichen Dienstleistungsbranchen wie eine ergebnis- bzw. prozessorientierte Dienstleistung den Status eines Dienstleistungsangebotes ein, da auch die Vorhaltung einer bestimmten Leistungsbereitschaft spezielle Dienstleistungsansprüche (z.B. Sicherheitsansprüche) befriedigen kann. Durch das Angebot eines 24-Stunden-Bereitschaftsdienstes kann ein Schlüsseldienst beispielsweise Präferenzen für sein Angebot aufbauen. Meffert (1997, S. 53) spricht von dem Bereitstellungsnutzen des Dienstleisters.




Während der Beanspruchungsnutzen in der Leistungserstellungsphase entsteht, stellt der Bereitstellungsnutzen ein „Konstrukt der latenten Wahrnehmung“ für den Nachfrager dar. Diesem hohen Bereitschaftsgrad eines Dienstleistungsbetriebes stehen jedoch hohe Fixkosten gegenüber. In Zeiten geringer Nachfrage (z.B. in saisonabhängigen Dienstleistungsbranchen) bedingt eine hohe Leistungsbereitschaft die Entstehung von Leerkosten. Jedoch kann unter Marketinggesichtspunkten die Akzeptanz solcher Leerkosten auch als eine Art Qualitätsdimension des Betriebes aufgefasst werden, mit der der Betrieb seine marketingpolitischen Ziele zu erreichen versucht.

Es lassen sich nach Corsten (1990, S. 107) folgende Dimensionen der Dienstleistungsbereitschaft unterscheiden:

· quantitative Dimension
· qualitative Dimension
· intensitätsmäßige Dimension
· räumliche Dimension.

Probleme bei der Gestaltung der quantitativen Leistungsbereitschaft liegen in der Einsatzplanung der internen Produktionsfaktoren. Der Dienstleistungsbetrieb hat demzufolge die Wahl zwischen der Ausrichtung seiner Leistungspotenziale an der maximal zu erwartenden Nachfrage oder dem Wartenlassen der externen Faktoren (z.B. lange Wartezeiten in einem überfüllten Restaurant). Im ersten Fall können in Zeiten schwankender Nachfrage erhebliche Leerkosten für den Dienstleistungsbetrieb entstehen. Im Falle längerer Wartezeiten für den Kunden kann dies zu Unzufriedenheit führen.

Die quantitative und qualitative Planung des Personaleinsatzes ist eines der wichtigsten Elemente bei der Planung der Leistungsbereitschaft. Der betriebliche Erfolg wird neben der fachlichen und sozialen Qualifikation der Mitarbeiter auch durch die Höhe der Personalkosten bestimmt. Gerade im Dienstleistungsbereich stellen diese meist einen hohen, oft den höchsten Anteil an den Gesamtkosten, dar.

Die Anzahl der eingesetzten Mitarbeiter und Betriebsmittel richtet sich zunächst nach der auf Schätz- und Erfahrungswerten beruhenden zu erwartenden Nachfrage. Auch wenn im Rahmen der Personalbedarfsermittlung im Dienstleistungsbereich erhebliche Probleme auftreten, so ist es auf der Grundlage längerfristiger Analysen durchaus möglich, typische Belastungsprofile herauszustellen.



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