Was ist Customer Experience Management?
Customer Experience Management (CEM) ist ein relativ neuer Teil des Enterprise-Kundenmanagements, bei dem geprüft wird, was Kunden in jeder Beziehung zu ihrem Unternehmen erfahren. Dies beinhaltet die Bewertung von Aspekten des Werbeprozesses, des Verkaufsprozesses, des Supportprozesses und jeder Instanz, in der ein Unternehmen mit seinen Kunden online oder anderweitig interagieren würde.
In vielerlei Hinsicht basiert CEM auf früheren Aspekten der IT-Nutzung von Unternehmen, wie zum Beispiel Customer Relationship Management (CRM). CRM-Tools helfen Unternehmen, bessere Informationen über ihre Kunden, ihre Identifikatoren, ihre vergangenen Einkäufe usw. zu sammeln. Customer Experience Management bringt einen etwas anderen Blickwinkel auf die IT-Ressourcen, die die Entscheidungsfindung in Unternehmen vorantreiben.
Bei CEM steht die Benutzererfahrung oder die ‚Schnittstelle‘ von Geschäftsbeziehungen im Vordergrund. Sie fordert die Unternehmensleiter auf, sich in die Lage der Kunden zu versetzen und zu beobachten, was sie wahrnehmen, wenn sie mit dem Unternehmen interagieren, entweder online oder über verschiedene Orte. Customer Experience Management kann als eine Art User-Experience- oder User-Interface-Evaluation verstanden werden, bei der Analysten auf Dinge wie Online-Werbung und -Marketing, Web-Formulare für Bestellungen, digitale Einkaufswagen, digitalen oder Telefon-Support schauen in stationären Läden. Zum Beispiel würde ein eingehender Blick auf die Art, wie ein Unternehmen soziale Medien nutzt und wie seine Kunden auf Plattformen wie Facebook reagieren, als ein CEM-Projekt betrachtet werden.
