Blueprinting

Blueprinting – Ausgehend von einer prozessorientierten Betrachtung der Dienstleistungserstellung ermöglicht Blueprinting eine Identifikation und Visualisierung der einen Dienstleistungsprozess konstituierenden Elemente und Teilprozesse. Die methodische Grundlage des Blueprinting bildet das sog. „flowcharting“, das den Dienstleistupgsprozess von der Konzeption bis zur Erstellung in einem Flussdiagramm darstellt.

Beim Blueprinting wird jedoch durch die Orientierung am »Pfad“ des Dienstleistungsprozesses die Logik der Darstellung in einem Flussdiagramm durchbrochen. Ziel des Blueprinting ist es, Engpässe innerhalb des Leistungserstellungsprozesses einer Dienstleistungsunternehmung zu identifizieren, da es oftmals ausreicht, einen bestimmten Engpass zu variieren, um beispielsweise einer veränderten Nachfragesituation zu entsprechen, als den gesamten Dienstleistungserstellungsprozess neu zu gestalten.




Zu Beginn des Blueprinting erfolgt stets eine überblicksartige Abbildung des gesamten Dienstleistungsprozesses aus einer „Vogelperspektive“, die alle wichtigen Teilprozesse und elemente des Prozesses in ihrem Zusammenhang, d.h. als integriertes Ganzes, erfassen soll. Dabei dient diese Gesamtsicht zunächst der Strukturierung des Dienstleistungsprozesses, um dessen sequenziellen Aufbau erfassen, evtl. fehlende Elemente oder Teilprozesse ermitteln oder die aus einem ungeeigneten Aufbau oder möglichen Fehlern resultierenden Konsequenzen aufzeigen zu können.

Auf dieser Grundlage kann eine detailliertere Analyse aller oder auch einzelner Teilprozesse erfolgen, um deren Strukturen durch weitere Disaggregation, im Hinblick auf ihren funktionalen Beitrag zur Gesamtleistung und ihre zeitliche Ausdehnung sowie die beanspruchten Potenziale weiter zu spezifizieren. Durch diese Vorgehensweise soll eine Identifikation potenzieller Schwachpunkte der Dienstleistungserstellung auf der Ebene der Teilprozesse ermöglicht werden, denen im Interesse einer erfolgreichen Dienstleistungserstellung rechtzeitig durch geeignete Maßnahmen zu begegnen ist.

Ein Blueprint ist als die konkretisierte Darstellung eines sog. „scripts“ zu verstehen, d.h. einer Struktur, die eine Sequenz von Ereignissen in einem spezifischen Kontext beschreibt. Als script wird eine Art „gedankliches Drehbuch“ zur konzeptionellen Erfassung und Beschreibung zumeist routinisierter Aktivitäten bezeichnet, m.a.W. eines bestimmten Prozesses.

Die Konkretisierung dieses gedanklich antizipierten Ablaufes im Rahmen der Dienstleistungserstellung erfolgt durch die Integration des externen Produktionsfaktors in den Leistungserstellungsprozess. Die Gegenüberstellung von gedanklich antizipiertem und tatsächlichem Blueprint ermöglicht die Identifikation evtl. Verwerfungen, die in kurzfristiger Betrachtung durch operative und in längerfristiger Betrachtung durch taktische Maßnahmen zu beseitigen sind. I.d.S. unterstützt das Blueprinting als ein Bezugspunkt die Zusammenführung von Anbieter- und Nachfragerperspektiven in Dienstleistungsprozessen und liefert damit zugleich als objektive Basis die hierfür erforderlichen Informationen.



Der Vorteil dieses Vorgehens besteht darin, dass bereits die Erstellung eines Blueprint die diese Aufgabe erfüllenden Personen dazu veranlasst, sich mit dem abzubildenden Prozess eingehender auseinanderzusetzen und auf diese Weise ein umfassenderes Verständnis der betrachteten Abläufe nach sich ziehen kann.
Die Einbeziehung einer sog. »line of visibility“ (Kontakt- und Sichtbarkeitslinie), in den durch das Blueprint abgebildeten Leistungserstellungsprozess, ermöglicht dann die Trennung der Front-Office-Faktoren, die für den Kunden wahrnehmbar sind, von den Back-Office-Faktoren, die vom Kunden nicht wahrgenommen werden können und entweder allg. Aufgaben (wie z.B. Infrastrukturleistungen) und/oder durch die Integration des externen Faktors initiierte Bearbeitungsleistungen erfüllen.

Durch dieses Vorgehen wird eine Identifikation von Kundenkontaktpunkten, d.h. der potenziellen Kontakte zwischen Dienstleistungsanbieter und -nachfrager, m.a.W. der Integrationssequenzen des externen Produktionsfaktors, ermöglicht. Kritische Kontaktpunkte werden dabei häufig als sog. „moments of truth“ interpretiert. Eine Differenzierung der „line of visibility“ aus Anbieter- und Nachfragersicht und die Einbeziehung einer „line of interaction“ (Interaktionsschnittstelle) an der Schnittstelle interner und externer Kontaktfaktoren im Produktionssystem in der Abbildung verdeutlicht, dass es keinen unmittelbaren Kontakt zwischen Nachfrager und Back-Office-Faktoren gibt, sondern stets interne Kontaktfaktoren vermittelnd dazwischen geschaltet sind.

Hinsichtlich des Autonomiegrades der im Rahmen der Dienstleistungserstellung zu erbringenden Aktivitäten ist tendenziell davon auszugehen, dass die Autonomie des Anbieters bei Back-Office-Faktoren nahezu den Gestaltungsoptionen in der Industrie entspricht, wogegen diese Freiräume bei Front-Office-Faktoren durch die Integration des externen Faktors stärker restringiert werden.

Ursache hierfür sind Interaktionen im Dienstleistungserstellungsprozess zwischen Anbieter und externem Produktionsfaktor, die vor allem bei personenbezogenen Dienstleistungen im Front-Office-Bereich Gestaltungspotenziale durch individuelle Anpassungen vor oder sogar noch während des Erstellungsprozesses durch sog. „frontline employees“ eröffnen, die entscheidend zum Erfolg einer Dienstleistungsproduktion beitragen können. Grundsätzlich ist in diesem Kontext zu beachten, dass der Nachfrager aus der fachlichen Kompetenz oder dem Verhalten der Front-Office-Mitarbeiter Rückschlüsse auf das Leistungsvermögen des Dienstleistungsanbieters ziehen dürfte, so dass gerade für diesen Bereich eine sorgfältige Auswahl und Ausbildung der Mitarbeiter sowie umfangreiche Trainingsprogramme empfohlen werden.



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