Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements und bezeichnet den professionellen Umgang von Unternehmen und Organisationen mit der von Kunden artikulierten Unzufriedenheit über Produkte und Dienstleistungen. Kunden können sich geschädigt, beleidigt oder unangemessen behandelt fühlen.

Da Kundenzufriedenheit ein zentrales Ziel marktorientierter Unternehmensführung ist, sind Konsequenzen zu ziehen, die sich an den Erwartungen der enttäuschten Kunden orientieren sollten. Kunden, die sich beschweren, haben in der Regel die Erwartung, dass der ihnen aus ihrer subjektiven Sicht entstandene Schaden beseitigt bzw. Wiedergutmachung geleistet wird. Mehrere der folgenden Reaktionen können beispielsweise als Konsequenz der Beschwerde einzeln oder kombiniert eingesetzt werden:

  • Entschuldigung
  • Wiedergutmachung, Kompensation oder sogar Überkompensation des entstandenen Schadens
  • Veränderung von Produkt(en) bzw. Dienstleistung(en)
  • Organisationsänderung
  • Verhaltensänderungen von Mitarbeitern des Unternehmens

Ein unzufriedener Kunde wirkt wie ein negativer Multiplikator, der dafür sorgen kann, dass der Ruf eines Unternehmens durch Mund-zu-Mund-Propaganda Schaden erleidet. Ziel muss daher sein, unzufriedene Kunden durch kulante Lösung von Problemen sowie durch schnelle und sorgfältige Beseitigung der Ursachen zufrieden zu stellen.

Beschwerdemanagement muss sicherstellen, dass der Kunde sich unkompliziert und formlos an das Unternehmen wenden kann und schnell kompetente Lösungen für die geschilderten Probleme erhält. Hierzu ist insbesondere Transparenz hinsichtlich der Zuständigkeit für die Entgegennahme von Beschwerden zu schaffen. Die Verärgerung eines Kunden, der sich beschweren möchte, sollte nicht noch durch langwieriges Suchen nach seinem zuständigen Ansprechpartner erhöht werden.

Gelingt dies, können zwei Vorteile gleichzeitig verwirklicht werden: Zum einen erkennen Kunden dadurch, dass ihre Anliegen vom Unternehmen ernst genommen werden. Dadurch können aus Kunden positive Multiplikatoren werden, die großzügige Regelungen ihrer Probleme durch das Unternehmen loben und dadurch die Kompensation bzw. Überkompensation honorieren. Zum anderen kann Beschwerdemanagement zu einer wichtigen Quelle für die Entwicklung von Vorschlägen im Sinne kontinuierlicher Verbesserung (Kai-Zen) werden. Schließlich drücken kritische Kunden aus, was viele andere Kunden nicht mitteilen. die vor der unmittelbaren Artikulation von Kritik gegenüber Unternehmen zurückscheuen.



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